19 Şub 2019

HAVAYOLU TÜKETİCİLERİNDE SADAKATİ NE BELİRLİYOR?

TELEPERFORMANCE’IN Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), havacılık sektöründeki dönüşümü ve değişen müşteri algısının güncel bir resmini çizen 2018 Global CX Araştırması’nı yayımladı. 14 ülke ve 18 sektörü kapsayan, yaklaşık 200 bin görüşle oluşturulan kapsamlı rapor, son 12 ayda şahsen uçak bileti almış ve uçmuş yaklaşık 11 bin müşteriyle birebir kendi dillerinde online görüşmeler yapılarak oluşturuldu. Yolcuların yaş dağılımında ise 1981-1999 arasını temsil eden milenyum kuşağı yüzde 44’le ilk sırayı alırken, 1965-1980 arası doğmuş X kuşağı temsilcileri ise yüzde 33’lük oranla temsil edildi.

SEKTÖRÜN MÜDAFA SKORU YÜZDE 33

Araştırmaya katılan müşterilerin neredeyse yarısı kullandıkları havayolu şirketini ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye ederken, yüzde 16’sı kesinlikle tavsiye etmiyor. Tavsiye edenlerden etmeyenlerin oranı çıkarıldığında havacılık sektörünün müdafaa skoru yüzde 33 olarak belirlendi. Bu skorun yükselebilmesi için havayolu şirketlerinin müşteri deneyiminin hangi yönlerinin tavsiye etme skorunu etkilediğini anlamaları gerekiyor. Havacılık sektörü sonuçlarını belirleyen ana değerlendirme kriterlerinin yaklaşık yüzde 40’ı müşteri hizmetlerinden geliyor. Bu modelleme yöntemi ile hangi özelliklerin sonuçlar üzerinde daha fazla olumlu ya da olumsuz etkiler yarattığını belirlemek mümkün. Örneğin, marka savunuculuğu oluşturulmasında müşteri hizmetlerinin hızlı çözüm sunması yüzde 10 ağırlığa sahip.

FİYAT PERFORMANSI SADAKATİ DE BELİRLİYOR

Araştırmanın sonuçlarına göre, katılımcıların yüzde14’ü aynı havayolu şirketlerini tercih etmekte çekingen kalırken, sebepler incelendiğinde önceliğin rekabetçi teklifler olduğu ortaya çıkıyor. Bu kesimin yüzde 35’i, diğer havayolu şirketlerinin daha uygun fiyatlar sunması sebebiyle tekrar aynı şirketten bilet alma isteklerinin düşük olduğunu belirtiyor. Bunu, yüzde 29 ile sunulan hizmet ve ürünün düşük kalitesi, yüzde 26 ile ihtiyaç ve beklentilerin karşılanamaması yüzde 23 ile düşük kalitede müşteri hizmetleri takip ediyor.

HER 10 KİŞİDEN 3’Ü DENEYİMLERİNİ PAYLAŞIYOR

Araştırmaya göre müşteriler kullandıkları markaların müşteri hizmetleri ile ilgili sosyal medyada paylaşım yapıyor. Elde edilen sonuçlara göre her 10 müşteriden 3’ü müşteri hizmetlerinden aldığı deneyime dair yorumlarını paylaşmaktan çekinmiyor. Paylaşımda bulunanların yüzde 69’u yorumlarını kişisel hesap ve sayfalarından yaparken, yüzde 34’ü markaların sosyal medya sayfalarını kullanıyor. Forumlar, blog ya da haber sayfaları gibi farklı sosyal medya kanallarında paylaşım yapanların oranı ise yüzde 13’e ulaşıyor. En fazla yorum yapanların oranı yüzde 57 ile Çinli müşteriler olurken bu ülkeyi yüzde 47 ile Meksika ve yüzde 44 ile ABD izliyor. En az yorum yapanlar ise yüzde 11 ile Japon müşteriler, yüzde 18 ile Almanlar ve yüzde 19 ile Hollandalılar ve Avustralyalılar.

MÜŞTERİLER MOBİL UYGULAMALARDAN HABERSİZ

Rapor, havacılık sektöründeki markaların mobil uygulamalarının tanıtımı konusunda daha fazla çaba sarf etmeleri gerektiğini de ortaya koyuyor. Katılımcıların yüzde 47’si, tercih ettikleri şirketin bir mobil uygulaması olduğundan haberleri olmadığını ifade ederken, yüzde 20’lik bir kesim ise haberdar olmakla birlikte kullanmadığını belirtiyor. İlgili markanın mobil uygulamasını kullandığını açıklayanların oranı ise yüzde 28’de kalıyor.

KİŞİSEL BİLGİ HIRSIZLIĞINDA EN GÜVENLİ ÜLKE JAPONYA

CX Lab Araştırması, aynı zamanda sektörde sahtekarlık ve kişisel bilgi hırsızlığının sıklığını ve etkisini sorguluyor. Buna göre katılımcıların yüzde 67’si, kullandıkları şirketlerle ilgili bu konularda bir haber görürse o markadan vazgeçeceğini belirtiyor. Bununla birlikte son 12 ayda bu tür bir olay yaşadığını ifade edenlerin oranı ise yüzde 7 seviyesinde bulunuyor. ABD, yüzde 21 ile böyle bir olay yaşadığını en fazla dile getiren katılımcıların olduğu ülke olarak dikkat çekiyor.

10 KİŞİDEN 6’SI MÜŞTERİ HİZMETLERİ İLE GÖRÜŞÜYOR

Havayolu şirketlerinde müşteri hizmetleri departmanının önemini de ortaya koyan araştırmaya göre katılımcıların yüzde 63’ü son 12 ayda müşteri hizmetleriyle iletişim kurduğunu ifade ediyor. Sesli görüşme ve e-posta/web sayfası formu kanallarını kullananların oranı yüzde 46 iken canlı destek hatlarını kullananlar yüzde 15, mobil uygulamayı kullananlar yüzde 13, sosyal medyadan bağlantı kuranlar ise yüzde 9 ile bu iki kanalı takip ediyor. Yüz yüze iletişim kuranların oranı ise sadece yüzde 1.

19 Şub 2019
Benzer Haberler
2019 ZORLU GEÇECEK TOPARLANMA ORTA VADEDE
Kategori: Kapak Konusu
FED, TİCARET SAVAŞLARI VE DOLARIN SEYRİ
Kategori: Yazarlar
SİYASET VE EKONOMİ İLİŞKİSİ
Kategori:
Yazarlar