17 Ara 2018

ÇALIŞANINI MUTLU EDEN MÜŞTERİSİNİ DE MUTLU EDİYOR

Müşterinin karar verme sürecini etkileyen kilit rollerden birini oynayan mağaza/şube çalışanları müşterilere nasıl etki ediyor? Çalışanların ruh hali müşteri memnuniyetini nasıl etkiliyor? Toplantı masalarında uğruna günlerce kafa patlatılan, her ayrıntısı itina ile planlanan ve rekabette ciddi bir ivme kazandırması beklenen müşteri sadakat programları sahada da aynı titizlikle uygulanabiliyor mu? Peki ya çalışanların motivasyonunu ve dinamizmini ne etkiliyor?

4SERVICE TÜRKİYE DİREKTÖRÜ | MERT GIRGIÇ

Bu soruların yanıtını merak ettik ve 4Service olarak mağaza, şube, bayi çalışanlarının çalışma motivasyonunu, iş sadakatlerini ve müşteriye sundukları hizmetin kalitesini etkileyen unsurları araştırmaya yönelik bir dizi fokus grup toplantısı yaptık. Haziran 2018’de gerçekleştirdiğimiz bu araştırma toplantılara, özellikle cep telefonu, gıda, spor malzemeleri, ev eşyaları, tekstil mağazaları ile otomobil, banka ve restoran çalışanlarını davet ettik. Sadakat programlarının uygulamadaki aksaklıklarını tespit ettiğimiz noktalarda, bununla da kalmayıp çalışanların duyarsızlığı ya da motivasyon eksikliğinin altındaki nedenleri araştırdık. Bakın ortaya neler çıktı...

Öncelikle müşteri beklentilerini ele alalım. Yaptığımız pek çok araştırmayla da sabitlik kazandığına göre, müşterilerin favori markalarından beklentileri şunlar:

  • Hediye, bonus,
  • Kişiye özel yaklaşım, ilgi, özen,
  • Kendini iyi hissettirme, mutluluk,
  • Aidiyet hissi, ortak değerleri paylaşma.

MAĞAZA PERSONELİNİN MOTİVASYONU NASIL ARTIRILIR?
Hiç şüphe yok ki bir çalışanın psikolojik durumu, hizmet kalitesi üzerinde hem olumlu hem de olumsuz etkilere sahip olabilir. Araştırmaya katılan mağaza/şube çalışanlarının çoğu, güne başlarkenki ruh hallerini şöyle tanımladılar: Neşeli, aktif, hevesli, odaklanmış, iyi. Gün sonuna yaklaşıldığında ise durumları tam tersi oluyormuş: Kırgın, yorgun, tüyme arzusunda. Öte yandan araştırmamızın tüm katılımcılarının, durum ne olursa olsun “müşteri her zaman haklıdır” demeye her koşulda devam ettiklerini söylediklerini de belirtmeden geçmeyelim... İş yerinde çalışanların daha motive olması için nelerin rol oynadığında baktığımızda ise ilk olarak yöneticileri ve çalışma arkadaşlarıyla iyi ilişki kurabilmelerinin büyük önem taşıdığını görüyoruz. Tıpkı müşteriler gibi çalışanlar da mutlu olmak, olumlu duygular hissetmek istiyor. Ancak bu koşullarda mutlu edebiliyor ve iyi duygular hissettirebiliyorlar. Bununla ilgili ilginç bir ayrıntı ortaya çıktı: Beğendikleri, güzel kurumsal kıyafetler giymeleri ve kullanışlı hediyelik eşyalarla ödüllendirilmeleri çalışanların şirketleriyle gurur duymasına ve dolayısıyla daha motive çalışmasına neden oluyor... Sadece iş yerinde değil, akrabalarına hediye edilebilecek kurumsal hediyelik eşyalar da büyük gönül payı alıyor. Bir çalışan işe ilk girdiği anda, daha deneyimli bir iş arkadaşının ve bir İK yöneticisinin rehberlik desteğini aldığında, ilk ve belki de en önemli sadakat tohumları ekilmiş oluyor. Zorluk yaşaması durumunda ekip arkadaşlarından destek görmesi onu ekibe bağlıyor ve her gün görmekten mutlu olduğu insanlarla bir arada olmak motivasyonunu ve sadakatini en üst düzeye taşıyor. Tam aksi durumda ise işten ayrılması kaçınılmaz oluyor. Yani perakende çalışanlarının iş değiştirmelerinin tek bağlayıcı nedeni daha yüksek kazanç değil! Şube/mağaza bazında yaratılacak “ekip ruhu”na dayalı iyi bir mikro iklim, en zor anlarda bile bir çalışanın duygusal durumunu olumlu yönde etkiliyor ve müşteriyle etkili iletişim kurmalarını mümkün kılıyor. Bu nedenle şube/mağaza bazında teşvik ve ödüllendirme sistemleri büyük önem taşıyor.

Çalışanların motivasyonunu yerle bir eden unsurların başında ise aşırı asabi müşteriler geliyor. Dolayısıyla markaların bu durumu göz önüne alarak “zor bir müşteriye sağlanan en iyi hizmeti” ödüllendirmeye de önem vermesi gerekiyor. Böylelikle çalışanlar en asabi ve stresli müşterilere bile en iyi hizmeti sunmaya teşvik edilebilir.

ÇALIŞAN NEZDİNDEKİ ŞİRKET ALGISINDA YÖNETİCİLERİN ROLÜ BÜYÜK
Yaptığımız araştırmaya göre, çalışanların şirkete ilişkin algısını etkileyen başlıca unsurlar şunlar: Şirketin büyüklüğü, tanınırlığı/ünü, rakiplere göre konumu, finansal olanakları, çalışanlara karşı tutumu, savunduğu değerler. Şaşırtıcı bir unsur ise şu: Araştırmaya katılan çalışanların çoğunluğu şirket algısını doğrudan yöneticilerinin algısıyla ilişkilendiriyor. Yani yönetim çalışan sadakati ve motivasyonu açısından kilit role sahip. Çalışanların şirkete sadık tutumu için şirketleriyle gurur duymaları gerekiyor. Bunun için de personelin şirketin başarısı, değerleri ve faydaları hakkında düzenli olarak bilgilendirilmesi büyük öneme sahip.

YAZININ DEVAMINI DERGİMİZİN ARALIK SAYISINDA OKUYABİLİRSİNİZ…

17 Ara 2018
Benzer Haberler
ÇALIŞANINI MUTLU EDEN MÜŞTERİSİNİ DE MUTLU EDİYOR
Kategori: Yönetim
ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ, VERİMLİLİK VE AKTİF YAŞAM ARASINDAKİ BAĞLANTI
Kategori: İş Dünyası
Yazarlar

ARTIK GÜNDELİK HAYATA DÖNMEK LAZIM

İLHAM VEREN KONUŞMALAR