5 Tem 2017

MARKALARIN REKABETİNDE YENİ DÖNEM: MÜŞTERİ DENEYİMİ

Günümüzde dünyanın önde gelen şirketleri mükemmel müşteri hizmetine odaklanmanın tek başına şirketlere rekabet avantajı sağlamada bir etkisi olmadığının farkına varmış durumda. Bu nedenle, müşteri ihtiyaçları, marka ve onun sunduğu ürün ve hizmetler ile paralel yürüyen, bütünsel bir müşteri deneyimi yaklaşımı şirketler için stratejik bir zorunluluk halini alıyor. Müşteri deneyimi, marka ile müşteri arasında gelişen etkileşimin doğasını ve kalitesini ve tanımlıyor. Bu etkileşim, müşteri ile ilişkinin ilk kurulduğu noktadan başlayarak, müşteri ile ilişkinin genişletildiği noktalara uzanıyor ve marka-müşteri ilişkisi yaşam döngüsünün tamamını kapsıyor. Müşterinin alışveriş deneyimini kolaylaştırmak ve hizmet memnuniyetini artırmak rekabette fark yaratmada ana unsur haline geliyor. Gartner’a göre 2017 yılı itibarıyla pazarlama yöneticilerinin yüzde 89’u ana rekabet ve farklılık temasını müşteri deneyimi yönetimi üzerine kurgulayacak. Walker’ın yayınladığı Customers 2020 araştırma sonuçlarına göre müşteri deneyimi, markalar için ürün ya da fiyattan daha öncelikli bir ayırt edici unsur olacak. Yine Gartner’ın yaptığı araştırmaya göre önümüzdeki 5 yıl şirketlerin birinci önceliğinde müşteri deneyimi yönetimi olacak. Sonuçlar, araştırmaya katılan şirketlerin yüzde 50’sinin 2017 ve 2018’de müşteri deneyimi yatırımlarını artıracağını ortaya koyuyor. Müşteri deneyimi yönetimi, “Müşterilerimi nasıl daha etkin bir şekilde segmente edebilirim ve fark yaratacak doğru noktalara nasıl odaklanabilirim, günümüzde sosyal medya, mobil ve üçüncü partilerden gelen bilgiler ile oluşan zenginleştirilmiş veri doğrultusunda müşteri değerini nasıl doğru şekilde tanımlayabilirim, müşteri değerini baz alarak müşteri deneyimini dinamik şekilde kişiselleştirmek için ne yapabilirim ve müşteri deneyimi yatırımlarının şirket karlılığına olan etkisine dair görünürlüğü nasıl sağlayabilirim?”sorularına yanıt bulmayı hedefliyor.

MEMNUN MÜŞTERİ, MARKA SAVUNUCUSU OLUYOR

Birçok marka hem kendileri, hem de müşterileri için katma değer yaratmak üzere müşteri deneyimini iyileştirme fırsatlarını arıyor. Farklılaşan müşteri segmentlerinin ihtiyaçlarını iyi anlayan markalar başarılı müşteri deneyimi vizyonları ortaya koyuyor ve bu vizyonu destekleyecek inisiyatifleri hayata geçirmek için gerekli yetkinlikleri oluşturmaya odaklanıyor. Bu yolculuğu yaşayan markalar müşterileri ile benzersiz ilişkiler kurmayı başarıyor ve böylece stratejik farklılaşma sağlıyor. Müşteri deneyimi yaklaşımları markalara müşteri ile etkileşim noktalarında müşteri değerini anlama olanağı vererek bu değerin nasıl artırılabileceğine dair araçlar sunuyor. Yeni müşteri kazanmanın yüksek maliyetinin kârlılık için büyük bir tehlike haline geldiği dünyada nihai hedef, müşteri yaşam döngüsü boyunca ölçümlenebilir finansal sonuçlar yaratmak. Benzersiz bir müşteri deneyimi sunarak rekabet avantajı yaratmayı başaran markalar artan müşteri sadakatinin ve satışa dönüş oranlarının şirketin dip kârlılığı üzerindeki etkisini net olarak hissedebiliyor. Memnun müşterinin sadakatten öteye geçerek markanın savunucusu ya da elçisi gibi davranması mümkün oluyor...

5 Tem 2017
Benzer Haberler
MARKALARIN REKABETİNDE YENİ DÖNEM: MÜŞTERİ DENEYİMİ
Kategori: Yönetim
Yazarlar

PİYASALAR ŞAKA YAPMIYOR

ZAMAN NASIL DA DEĞİŞTİ!